Adatkezelési tájékoztató

A Takarékbank Zrt. és a Takarék Jelzálogbank Nyrt. Panaszkezelési Tájékoztatója Tisztelt Ügyfelünk! A Takarékbank Zrt. (székhelye: 1117 Budapest, Magyar tudósok körútja 9. G. épület, cégjegyzékszám: 01-10-1400275) és a Takarék Jelzálogbank Nyrt. (székhelye: 1117 Budapest, Magyar tudósok körútja 9., cégjegyzékszám: 01-10-043638) - a továbbiakban: Társaság - munkatársai mindent megtesznek annak érdekében, hogy Önt a lehető leghatékonyabban szolgálják ki, és Ön a Társaság szolgáltatásaival, termékeivel maradéktalanul elégedett legyen. Időnként előfordulhatnak azonban olyan esetek, amikor Ön és a Társaság között véleményeltérés jelentkezik. A Társaság célja, hogy ezen eseteket gyorsan és mindkét fél számára megnyugtató módon rendezze. Jelen, Panaszkezelési Tájékoztató elnevezésű dokumentummal a Társaság segítséget kíván nyújtani abban, hogy termékeivel, szolgáltatásaival, vagy ezek minőségével, ügyintézői magatartásával, vagy bármely más témával kapcsolatban felmerült panaszát milyen módon terjesztheti elő. Ennek érdekében kérjük, hogy figyelmesen olvassa el jelen Tájékoztatónkat, mely az esetleges bejelentésekkel, észrevételekkel és panaszos ügyek kezelésével, valamint ezek eljárási módjával kapcsolatos tudnivalókat tartalmazza. Ezúton hívjuk fel szíves figyelmét, hogy panaszkezeléssel, valamint fogyasztóvédelemmel kapcsolatban további információt talál a Magyar Nemzeti Bank honlapján a www.mnb.hu/fogyasztovedelem oldalon. Figyelmét és együttműködését köszönjük! Takarékbank Zrt. Takarék Jelzálogbank Nyrt. Hatályos: 2021.12.08. 2 1. Panaszbejelentés módja a Társaságnál A Társaság az Ügyfelei által előterjesztett panaszbejelentéseket az alábbi módon fogadja el: • szóban: o személyesen: a Társaság honlapján (www.takarekbank.hu) közzétett ügyfélszolgálati helyeken, azok nyitvatartási idejében, o telefonon: a +36-1-311-3110 telefonszámon, a hét minden napján 0-24 óráig, o VideoBankon: hétfő-csütörtök 8:00 – 16:00, péntek 8:00 – 15:00 óra között. • írásban: o személyesen vagy más személy (meghatalmazott) által átadott irat útján, o postai úton a Társaság levelezési címére címezve (1942 Budapest), o elektronikus levélben a hét minden napján 0-24 óráig, a takarekbankpanasz@takarek.hu vagy kozpont@takarek.hu e-mail címen, o Netbank üzenetben - Panaszkezelés (Központ) címzett kiválasztásával, o honlapon keresztül – Panaszkezelés menüpontban kitölthető űrlap útján, o telefaxon a +36-1-481-3900 számon. Meghatalmazott útján: Amennyiben Ön meghatalmazott útján kívánja benyújtani panaszát, erre is lehetősége nyílik, ekkor a meghatalmazást minden esetben közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni, ezért kérjük, ügyeljen arra, hogy a meghatalmazás a Polgári Perrendtartásról szóló 2016. évi CXXX. (Pp.) törvényben meghatározott - a közokiratra1 és a teljes bizonyító erejű magánokiratra2 vonatkozó - követelményeknek eleget tegyen. Javasoljuk, hogy a jelen Tájékoztató mellékletében található nyomtatványt használja. 1 Pp.323. § [A közokirat] (1) A közokirat olyan papír alapú vagy elektronikus okirat, amelyet bíróság, közjegyző vagy más hatóság, illetve közigazgatási szerv ügykörén belül, a jogszabályi rendelkezéseknek megfelelő módon állított ki. 2 Pp.325. § [A teljes bizonyító erejű magánokirat] (1) Teljes bizonyító erejű a magánokirat, ha a) a kiállító az okiratot saját kezűleg írta és aláírta, b) * két tanú igazolja, hogy az okirat aláírója a részben vagy egészben nem általa írt okiratot előttük írta alá, vagy aláírását előttük saját kezű aláírásának ismerte el; igazolásként az okiratot mindkét tanú aláírja, továbbá az okiraton a tanúk nevét és - ha törvény eltérően nem rendelkezik - lakóhelyét, ennek hiányában tartózkodási helyét olvashatóan is fel kell tüntetni, c) az okirat aláírójának aláírását vagy kézjegyét az okiraton bíró vagy közjegyző hitelesíti, d) az okiratot a jogi személy képviseletére jogosult személy a rá vonatkozó szabályok szerint megfelelően aláírja, e) * ügyvéd vagy kamarai jogtanácsos az általa készített okirat szabályszerű ellenjegyzésével bizonyítja, hogy az okirat aláírója a más által írt okiratot előtte írta alá vagy aláírását előtte saját kezű aláírásának ismerte el, f) az elektronikus okiraton az aláíró a minősített vagy minősített tanúsítványon alapuló fokozott biztonságú elektronikus aláírását vagy bélyegzőjét helyezte el, és - amennyiben jogszabály úgy rendelkezik - azon időbélyegzőt helyez el, g) az elektronikus okiratot az aláíró a Kormány rendeletében meghatározott azonosításra visszavezetett dokumentumhitelesítés szolgáltatással hitelesíti, vagy h) olyan, törvényben vagy kormányrendeletben meghatározott szolgáltatás keretében jött létre, ahol a szolgáltató az okiratot a kiállító azonosításán keresztül a kiállító személyéhez rendeli és a személyhez rendelést a kiállító saját kezű aláírására egyértelműen visszavezethető adattal együtt vagy az alapján hitelesen igazolja; továbbá a szolgáltató az egyértelmű személyhez rendelésről kiállított igazolást elektronikus dokumentumba kapcsolt, elválaszthatatlan záradékba foglalja és azt az okirattal együtt legalább fokozott biztonságú elektronikus bélyegzővel és legalább fokozott biztonságú időbélyegzővel látja el. 3 2. Az írásos panasz formája Papíron írott panaszát Ön előterjesztheti: • Ön által megírt levélként, • a Magyar Nemzeti Bank által közzétett formanyomtatványon (melléklet), • a Társaság panaszbejelentések megtételére rendszeresített formanyomtatványán (melléklet). Írásos panaszát elektronikus levélben is eljuttathatja a Társaság részére, a fent jelölt módon: • Ön által megírt levélként, annak elektronikus úton történő megküldésével, • a Magyar Nemzeti Bank által közzétett formanyomtatványon (melléklet) annak elektronikus úton történő megküldésével, • a Társaság panaszbejelentések megtételére rendszeresített formanyomtatványának (melléklet) elektronikus úton történő megküldésével. Tájékoztatjuk, hogy a Magyar Nemzeti Bank által a fogyasztói panasz bejelentésére kialakított formanyomtatvány elérhető az ügyfélszolgálati helyeken, valamint a Társaság honlapjának nyitóoldalán található, külön a panaszkezelésre vonatkozó menüpont alatt is. 3. A panasz kivizsgálása A panaszok bejelentése, kivizsgálása, valamint megválaszolása térítésmentes, azért külön díj nem számítható fel. A panasz kivizsgálására az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével kerül sor. A panasz benyújtásakor kérjük, az alábbi adatokat szíveskedjen megadni a Társaság részére: • név • születési név • lakcím (székhely), illetve levelezési cím • azonosító szám (szerződésszám, hitelazonosító szám, bankszámlaszám, bankkártya száma stb.) • értesítés módja • telefonszám • panasszal érintett termék/szolgáltatás • panasz leírása, oka • panasza alátámasztásához szükséges, az Ön birtokában lévő dokumentumok másolata, amely nem áll a Társaság rendelkezésére • meghatalmazott útján történő eljárás esetén érvényes és a Társaság által elvárt, alakilag és tartalmilag megfelelő meghatalmazás • a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükségesnek ítélt egyéb adat • a panasz közvetítéssel való érintettsége 4 4. Panaszkezelés közvetítő alkalmazása esetén A Társaság által a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény (Hpt.) alapján végzett pénzügyi és kiegészítő pénzügyi szolgáltatási, illetve a befektetési vállalkozásokról és az árutőzsdei szolgáltatókról, valamint az általuk végezhető tevékenységek szabályairól szóló 2007. CXXXVIII. törvény (Bszt.) szerinti befektetési szolgáltatási és kiegészítő befektetési szolgáltatási tevékenységet e törvényekben meghatározott közvetítő útján, illetve közvetítőként is végezheti. A közvetítő tevékenységéért az Ügyfelek felé a megbízó pénzügyi intézmény felel, e felelősség joghatályosan nem zárható ki. Ezen felelősség alapján az Ügyfél panaszát akár a közvetítőnél, akár a megbízónál is benyújthatja. A Társaság által igénybe vett közvetítő is a jelen Panaszkezelési Tájékoztató rendelkezéseinek megfelelő panaszkezelési szabályokat köteles alkalmazni. A Társaság, mint a Hpt., illetve Bszt. szerinti közvetítő az általa közvetített pénzügyi és kiegészítő pénzügyi szolgáltatásokkal (befektetési szolgáltatás, jelzáloghitel, pénzváltás, kézizálogkölcsön) kapcsolatos panaszok kezelése tekintetében is a jelen Panaszkezelési Tájékoztatóban rögzített elvek mentén, az itt rögzítettek, vagy ezek megfelelőségi szintjét elérő szabályok szerint jár el. A Társaság, mint Hpt. szerinti jelzáloghitel közvetítő a jelzáloghitelekkel kapcsolatos panaszok esetén is a jelen Panaszkezelési Tájékoztatóban rögzített elvek mentén, az itt rögzítettek, vagy ezek megfelelőségi szintjét elérő szabályok szerint jár el azzal, hogy a panaszok kivizsgálását, az Ügyfelek közvetlen tájékoztatását - szükség esetén a Társaság bevonásával - az illetékes megbízó végzi. 5. Szóbeli, telefonos és VideoBankon keresztül benyújtott panaszbejelentés A Társaság a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja, és lehetőség szerint orvosolja. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos, az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli bejelentkezése érdekében a Társaság úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Amennyiben a telefonon, VideoBankon keresztül benyújtott panasz azonnali kivizsgálása és orvoslása nem lehetséges, vagy Ön a panasz kezelésével nem ért egyet, úgy az Ön szóbeli panaszáról a Társaság munkatársa Jegyzőkönyvet vesz fel, valamint megadja a panasz azonosítására szolgáló adatokat (az azonosító a hívás/beszélgetés időpontja és a panaszos hívószáma/neve). A Jegyzőkönyv kitöltését követően, a Társaság a panaszra adott válasszal együtt megküldi Önnek a Jegyzőkönyv másolati példányát. 5 Felhívjuk a figyelmét arra, hogy a telefonon keresztül tett szóbeli panaszról hangfelvétel, a VideoBankon keresztül tett panaszról kép- és hangfelvétel készül, melyet a panaszkezelésre vonatkozó hatályos jogszabályi rendelkezések szerint 5 évig őrzünk meg. Az Ön kérésére biztosítjuk a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá a jogszabályban rögzített határidőn belül (jelen hatályos jogszabályi rendelkezések szerint 25 naptári nap) térítésmentesen rendelkezésére bocsátjuk – kérésének megfelelően – a hangfelvételről készített jegyzőkönyvet vagy a hangfelvétel másolatát. Személyesen előterjesztett panaszok esetén, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása és orvoslása nem lehetséges, vagy Ön nem ért egyet a válasszal, a Társaság munkatársa a panaszról Jegyzőkönyvet vesz fel. A személyesen közölt szóbeli panaszról felvett Jegyzőkönyv egy másolati példánya átadásra kerül az Ön részére. 6. A panaszról készült jegyzőkönyv A szóbeli/telefonon közölt panaszról készült jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza: a) az Ügyfél neve, b) az Ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe, c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja, d) a panasszal érintett Társaság és közvetítője neve és címe, e) a panasz részletes leírása, az egyes panaszelemek elkülönítetten történő rögzítésével, f) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám, g) az Ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje és i) személyesen közölt szóbeli panasz esetén a jegyzőkönyvet felvevő személy és az Ügyfél aláírása. 7. A panaszok megválaszolása A Társaság a panaszok megválaszolása során az alábbi szabályok figyelembevételével jár el: 7.1. A válaszadás csatornái 1. Szóbeli, azonnal ki nem vizsgált panasz esetén: Írásban az írásbeli panasszal azonos módon és határidőben. 2. Írásbeli panasz esetén: Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott válaszlevelet a Társaság írásban • ajánlott, vagy tértivevényes postai küldeményként, vagy • elektronikus úton küldi meg Önnek. 2.1. Elektronikus út: A Társaság Önnek a válaszát tehát – az Ön eltérő rendelkezésének hiányában – elektronikus úton küldi meg, amennyiben Ön a panaszt: 6 • a kapcsolattartás céljából bejelentett és a Társaság által nyilvántartott elektronikus levelezési címről küldte, úgy ezen elektronikus levelezési címre, vagy • a Társaság által üzemeltetett, kizárólag a Társaság az Ön által hozzáférhető internetes portálon keresztül terjesztette el, és amennyiben ez a technikai lehetőség adott - úgy ezen a portálon keresztül. Nem alkalmazható a válaszadás fenti elektronikus módja, amennyiben nem biztosított • a válasznak az Ön részére oly módon történő megküldése, amely alkalmas annak megállapítására, hogy a válasz o kinek a részére és o milyen értesítési címre került megküldésre, emellett o kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is. vagy • a titokvédelmi szabályok által védett adatoknak azok megismerésére nem jogosult harmadik személyekkel szembeni védelme, ez esetben a Társaság az írásos válaszát postai úton adja meg. 7.2. A válaszadás határideje 7.2.1. A válaszadás határidejére vonatkozó általános előírások A Társaság a panasz kivizsgálását és az azzal kapcsolatos indokolással, a vonatkozó szerződési feltétel, szabályzati, illetve alapszabály szerinti rendelkezéssel ellátott álláspontját, a teljes körű választ, illetve megoldási javaslatát a lehető leggyorsabban, a panaszra szükségtelen minden késedelem nélkül, legfeljebb a panasz közlését követő lenti határidőkön belül, elektronikusan, ajánlott, vagy tértivevényes postai küldeményként küldi meg Önnek. A teljeskörű válaszadásra irányuló követelmény nem sérül abban az esetben sem, amikor • egy panasznak a pénzforgalmi és nem pénzforgalmi panaszokra irányadó eltérő határidők irányadók, illetve • a külön szabályok szerint kezelendő, adatvédelmi incidens bejelentésre a Társaság külön válaszlevelet készít, ezért • az okot adó körülmény pontos megjelölése mellett a Társaság az egyes panaszelemekre külön-külön levélben, az adott panaszelemre vonatkozó válaszadási határidő betartásával válaszol. A panasz közlésének időpontja alatt a panasz Társaság által történő átvételének napja/Társasághoz érkezésének napja értendő. Amennyiben a válaszadási határidő hétvégére/munkaszüneti napra esik, a választ legkésőbb az ezt megelőző munkanapon postázzuk Önnek. Munkanap alatt a pénzforgalmi szolgáltatás nyújtásáról szóló törvényben meghatározott munkanap értendő, azaz az a nap, amelyen az Ön pénzforgalmi szolgáltatója fizetési művelet teljesítése céljából nyitva tart. A panaszkezelésre előírt lenti határidők meghosszabbítására nincs mód. 7 Amennyiben nem adható válasz a jogszabály által előírt határidőn belül (pl. nem áll rendelkezésre a panasz kivizsgálásához szükséges dokumentum), a Társaság írásban tájékoztatja Önt a késedelem okáról, és lehetőség szerint megjelöli a vizsgálat befejezésének várható időpontját. Amennyiben a panasz kivizsgálásához a Társaságnak az Ön rendelkezésre álló további információra van szüksége, a Társaság illetékes munkatársa haladéktalanul felveszi Önnel a kapcsolatot az információ beszerzése érdekében. 7.2.2. Pontos határidők a panasszal érintett szolgáltatás jellege szerint Nem pénzforgalmi szolgáltatást nyújtására vonatkozó panasz: Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot tartalmazó válaszlevél – pénzforgalmi szolgáltatással kapcsolatos panasz kivételével – a panasz közlését követő 30 naptári napon belül. Pénzforgalmi szolgáltatás nyújtására vonatkozó panasz: Pénzforgalmi szolgáltatással kapcsolatos írásbeli panasz esetén a panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot tartalmazó válaszlevél a panasz közlését követő 15 munkanapon belül. Ideiglenes válasz: Ha a pénzforgalmi szolgáltatással összefüggő panasz valamennyi eleme a Társaságunkon kívül álló okból 15 munkanapon belül nem válaszolható meg, Társaságunk ideiglenes választ küld Önnek, amely az érdemi válasz késedelmének okait, valamint a végső válasz határidejét is tartalmazza. Végső válasz A végső válasz megküldésének határideje nem lehet későbbi, mint a panasz közlését követő 35. (harmincötödik) munkanap. Ügyintézőink az Ön erre irányuló kérdése esetén, tájékoztatást nyújtanak arról, hogy panaszának kivizsgálása milyen szakaszban van. 8. A panaszok nyilvántartása A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről a Társaság nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza: • a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, • a panasz benyújtásának időpontját, • a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, • az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, • a panaszra adott válaszlevél postára adásának (kiküldésének) – elektronikus úton megküldött válasz esetén az elküldés - dátumát. 8 Társaságunk a panaszt és az arra adott választ 5 (öt) évig megőrzi. 9. Jogorvoslati lehetőségek a panaszkezelési eljárásban A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt törvényi határidő eredménytelen eltelte esetén Ön a Magyar Nemzeti Bank, a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a bíróság eljárását kezdeményezheti. Amennyiben az Ön által előterjesztett panaszt a Társaság elutasítja, a Társaság az Ön számára megküldött válaszlevélben tájékoztatja Önt a panasza szerinti, alábbi jogorvoslati lehetőségekről. Amennyiben panasza fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértésének kivizsgálására irányul, jogorvoslatért fordulhat: • a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjához (Székhely: 1122 Budapest, Krisztina krt. 6., levelezési címe: 1534 Budapest, Pf. 777, telefon: 06- 80-203-776, e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu), Amennyiben panasza a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvitára irányul, jogorvoslatért fordulhat: • a Pénzügyi Békéltető Testülethez (székhely: 1054 Budapest, Szabadság tér 9., ügyfélszolgálat: 1122 Budapest, Krisztina krt. 6., levelezési címe: 1525 Budapest Pf. 172, telefon: 06-80-203-776, e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu), illetve • a Társaság székhelye szerint illetékes bírósághoz. A Társaság az elutasított panaszbeadványra adott válaszlevélben köteles tájékoztatni Önt arról, hogy tett-e általános alávetési nyilatkozatot, amellyel a Pénzügyi Békéltető Testület által hozott határozatot magára nézve kötelezőnek és végrehajthatónak fogadta el. A válaszlevelében meg kell adnia az MNB, illetve a Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címét, telefonszámát, valamint a testületi, illetve fogyasztóvédelmi eljárás kezdeményezésére rendszeresített formanyomtatványok: • elektronikus elérhetőségét, https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/penzugyi-panasz#formanyomtatvanyok • ügyfélszolgálati elérhetőségét. (Cím: 1122 Budapest, Krisztina krt. 6. E-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu; telefon: 06-80-203-776) Amennyiben a Társaság az Ön panaszbeadványát elutasította, vagy amennyiben a Társaság a jogszabályi válaszadási határidőn belül nem küld Önnek választ, úgy Ön a Társaság alábbi elérhetőségein kérheti, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve az MNB Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatványt a Társaság elektronikusan, vagy postai úton, haladéktalanul és díjmentesen küldje meg az Ön részére: • telefonszám: +36-1-311-3110 • e-mail cím: takarekbankpanasz@takarek.hu • postai cím: 1942 Budapest 9 Fogyasztónak nem minősülő ügyfeleink a panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt jogszabályi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogorvoslatért a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhatnak. A Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti az, aki a Pénzügyi Békéltető Testület eljárására vonatkozó szabályok alapján fogyasztónak minősül. Fogyasztón az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személyt kell érteni. Nem minősül fogyasztónak, ezért a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását sem kezdeményezheti az egyéni vállalkozó, egyéni cég, gazdasági társaság, jogi személyek, jogi személyiség nélküli szervezetek, társasházak. A pénzügyi békéltetés, mint alternatív vitarendezési fórum tipikusan a magánszemélyek fogyasztóvédelmi jogintézménye. A Pénzügyi Békéltető Testület eljáró tanácsa egyezség hiányában akkor is kötelezést tartalmazó határozatot hozhat, ha a Társaság alávetési nyilatkozatot nem tett, de a kérelem megalapozott és a fogyasztónak minősülő Ügyfél érvényesíteni kívánt igénye - sem a kérelemben, sem a kötelezést tartalmazó határozat meghozatalakor - nem haladja meg az egymillió forintot. Amennyiben panasza az Ön és Társaságunk között létrejött online adásvételi/ online szolgáltatási szerződéssel* megvásárolt termékkel/ igénybevett szolgáltatással (továbbiakban: online vásárlás) kapcsolatban felmerült fogyasztói jogvita rendezésére irányul, és panasza elutasításra kerül, akkor a fogyasztói jogvita bírósági eljáráson kívüli rendezése érdekében, a fentebb felsorolt jogorvoslati lehetőségeken túl az alábbi lehetőséggel is élhet. Az Európai Unió által létrehozott online vitarendezési platform honlapján (http://ec.europa.eu/odr) történő regisztrációt követően elektronikus űrlap kitöltésével kezdeményezheti az online vásárlással kapcsolatos jogvita rendezését. Az online vitarendezési platformon kezdeményezett pénzügyi fogyasztói jogvita esetén kizárólag a Magyar Nemzeti Bank mellett működő Pénzügyi Békéltető Testület hoz döntést a fogyasztó és a pénzügyi szolgáltató közötti vitás ügyben, azonban a Pénzügyi Békéltető Testület választhat, hogy a jogvitát az online vitarendezési platformon történő eljárása során vagy a bíróságon kívüli eljárása keretében rendezi-e. *Online adásvételi vagy online szolgáltatási szerződésnek minősül az olyan adásvételi vagy szolgáltatási szerződés, amelynek értelmében a Társaság vagy annak közvetítője a Társaság honlapján vagy egyéb elektronikus eszközén keresztül kínál megvételre valamilyen árut vagy kínál igénybevételre valamilyen szolgáltatást, és azt a fogyasztó a honlapon vagy egyéb elektronikus eszközön keresztül rendeli meg. 10. Közzététel A Társaság a Panaszkezelési Tájékoztatót az ügyfelek számára nyitva álló helyiségeiben és a honlapjának (www.takarekbank.hu) nyitó oldalán, külön menüpont alatt is közzéteszi. 11. Adatvédelem, panaszkezeléssel kapcsolatos megőrzési határidők Tájékoztatjuk, hogy a Társaság a panaszt benyújtó Ügyfelei adatait a panaszkezelésre vonatkozó hatályos jogszabályi rendelkezések alapján a személyes adatok védelmére és kezelésére vonatkozó mindenkori, hatályos előírásoknak - így különösen a természetes személyeknek a személyes adatok kezelése tekintetében történő védelméről és az ilyen adatok szabad áramlásáról, valamint a 95/46/EK irányelv hatályon kívül helyezéséről szóló 10 Európai Parlament és a Tanács (EU) 2016/679. sz. rendeletében (GDPR) foglaltaknak - megfelelően kezeli. Tájékoztatjuk továbbá, hogy az Ön által, a panaszkezelési eljárás során közölt személyes adatokat a Társaság az utólagos bizonyíthatóság érdekében célhoz kötötten és a szükséges mértékben, kizárólag a panasz ügyintézésével kapcsolatosan kezeli. Az Ön által előterjesztett panasszal kapcsolatos írásbeli dokumentumokat (a panaszt és az arra adott választ, valamint a vizsgálattal kapcsolatban keletkezett dokumentumokat) a Társaság 5 évig őrzi meg. 12. Mellékletek 1. A pénzügyi szervezethez benyújtandó panasz – pénzügyi szolgáltatóval kapcsolatos viták rendezése 2. A. Takarékbank Zrt. Panaszbejelentő Nyomtatvány B. Takarék Jelzálogbank Nyrt. Panaszbejelentő Nyomtatvány (közvetítők esetén nem használandó) 3. Meghatalmazás 4. Fogyasztóvédelmi eljárás kezdeményezésére szolgáló formanyomtatvány 5. Pénzügyi Békéltető Testületi eljárás kezdeményezésére szolgáló formanyomtatvány.

ADATKEZELÉSI TÁJÉKOZTATÓ
a pénzváltás közvetítése során végzett adatkezelésről
A jelen adatkezelési tájékoztató célja, hogy a 2018. május 25-től alkalmazandó Európai Parlament és Tanács (EU) 2016/679 
számú Általános Adatvédelmi Rendeletének (továbbiakban: Rendelet vagy GDPR) való megfelelés céljából áttekinthetővé 
tegye, hogy a Takarékbank Zrt. (a továbbiakban: Bank) megbízásából pénzváltási tevékenységet végző közvetítők (a 
továbbiakban: pénzváltó), illetve maga a Bank milyen célból, milyen jogalapok alapján, hogyan gyűjtik, mire használják fel 
természetes személyek adatait, azokba kik tekinthetnek bele és kiknek kerülnek továbbításra, illetve átadásra, valamint, hogy 
a pénzváltók, illetve a Bank azokat meddig őrzik meg, továbbá hogy milyen jogok illetik meg az érintetteket a személyes 
adataik kezelésével kapcsolatban és azokat hogyan gyakorolhatják.
1. Az adatkezelő megnevezése
TAKARÉKBANK ZRT.
Székhely: 1117 Budapest, Magyar tudósok körútja 9. 
Cégjegyzékszám: 01-10-140275
Postai cím: 1117 Budapest, Magyar tudósok körútja 9. 
Email: kozpont@takarek.hu
Weboldal: www.takarekbank.hu
Adatvédelmi tisztviselő elérhetősége: MTB Zrt.; 
1122 Budapest, Pethényi köz 10.;
adatvedelem@takarek.hu
A Bank által megbízott pénzváltó közvetítők listája a felügyeletet gyakorló MNB honlapján megtalálható 
(https://intezmenykereso.mnb.hu/ ).
A pénzváltó, illetve a Bank az adatok kezelését jogszerűen, tisztességesen és átlátható módon végzi. A kezelt adatok körét 
elsősorban a pénzváltási tevékenységre irányadó jogszabályokban meghatározott kötelezettségek (pl. ügyfélazonosítás és -
átvilágítás, hamisgyanús készpénz kezelése, stb.) teljesítése határozza meg. A pénzváltó és a Bank a személyes adatokat 
csak célhoz kötötten, a cél eléréséhez szükséges mértékben és ideig, illetve a vonatkozó jogszabályban meghatározott 
időtartamig kezeli.
I. A pénzváltói tevékenységgel összefüggésben végzett adatkezelésekre vonatkozó 
szabályok
1. A pénzváltási tevékenység körében végzett adatfeldolgozói tevékenység szempontjából 
legfontosabb fogalmak
„Ügyfél”: ügyfélnek kell tekinteni azt a természetes személyt, aki a pénzváltónál pénzváltás keretében ügyleti megbízást ad. 
„Érintett”: azonosított vagy – közvetlenül illetve közvetett módon valamely azonosító alapján – azonosítható természetes 
személyek összefoglaló elnevezése. A pénzváltói tevékenységgel összefüggésben érintett személy lehet az a tényleges 
tulajdonos, akinek a nevében az ügyfél a pénzváltónál eljár, az ügyfél képviselője, meghatalmazottja, valamint a szolgáltatás 
iránt érdeklődő személy is.
„Ügyfél azonosítás”: a pénzmosás és a terrorizmus finanszírozása megelőzéséről és megakadályoztásáról szóló 2017. évi 
LIII. törvény (a továbbiakban Pmt.) 7.§ (2) bekezdésében, a 8.§ (2) és (3) bekezdésében, valamint a 9.§ (1) és (2) 
bekezdésében meghatározott adatok visszakereshető módon történő rögzítése a közvetítő által. 
„Ügyfél-átvilágítás”: a Pmt. 6.§-ában kötelezőként meghatározott esetekben az ügyfél azonosítása, az ügyfél kockázati 
besorolása, a személyazonosság igazoló ellenőrzése, az üzleti kapcsolat és az ügyleti megbízás céljának és jellegének 
megismerése, folyamatos figyelemmel kísérése.
A jelen tájékoztatóban használt, de külön meg nem határozott további fogalmak definícióit a GDPR, valamint a Bank Általános 
adatkezelési tájékoztatója – mely a Bank honlapján az adatvédelem menüpontban (https://takarekbank.hu/takarekbankadatkezeles# ) vagy bankfiókjaiban elérhető – vagy a pénzváltással összefüggő pénzmosásmegelőzésről szóló tájékoztatója 
– mely a pénzváltó üzlethelységében is hozzáférhető – határozza meg.
2. Az adatkezelés alapjául szolgáló jogszabályok
A pénzváltási tevékenység során végzett adatkezelésekre az alábbi jogszabályok vonatkoznak

 a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény (Hpt.)
 a pénzváltási tevékenységről szóló 297/2001. (XII. 27.) Kormányrendelet (Korm. rend.)
 a pénzmosás és a terrorizmus finanszírozása megelőzéséről és megakadályozásáról szóló 2017. évi LIII. törvény 
(Pmt.)
 az Európai Unió és az ENSZ Biztonsági Tanácsa által elrendelt pénzügyi és vagyoni korlátozó intézkedések 
végrehajtásáról szóló 2017. évi LII. törvény (Kit.)
 a pénzmosás és a terrorizmus finanszírozása megelőzéséről és megakadályozásáról szóló törvény végrehajtásának 
az MNB által felügyelt szolgáltatókra vonatkozó, valamint az Európai Unió és az ENSZ Biztonsági Tanácsa által 
elrendelt pénzügyi és vagyoni korlátozó intézkedések végrehajtásáról szóló törvény szerinti szűrőrendszer 
kidolgozásának és működtetése minimumkövetelményeinek részletes szabályairól szóló 45/2018. (XII. 17.) MNB 
rendelet (a továbbiakban: szűrőrendszerről szóló MNB rendelet)
 a számvitelről szóló 2000. évi C. törvény (Számviteli törvény)
 a bankjegyek feldolgozásáról, forgalmazásáról, valamint hamisítás elleni védelmével kapcsolatos technikai 
feladatokról szóló 19/2019. (V. 13.) MNB rendelet 
 az érmék feldolgozásáról, forgalmazásáról, valamint hamisítás elleni védelmével kapcsolatos technikai feladatokról 
szóló 20/2019. (V. 13.) MNB rendelet
3. A pénzváltási szolgáltatás igénybevételéhez kapcsolódó adatkezelés jellemzői
A pénzváltási szolgáltatás nyújtásának és jogszabályi előírások szerinti teljesítésének szükségszerű és elengedhetetlen 
feltétele egyes személyes adatok kezelése. 
Az adatkezelés célja a pénzváltás igénybevételével kapcsolatban az eseti ügyletet lebonyolító személy, illetve az ügyfél, illetve 
a nevében eljáró érintettek, és ha az ügyfél tényleges tulajdonos nevében jár el, a tényleges tulajdonos azonosítása, a 
személyazonosság igazoló ellenőrzése, az adatkezeléssel érintett személyes adatainak ellenőrzése, rögzítése, tárolása 
(GDPR 6. cikk c) pont). 
A kapcsolattartási adatok kezelése esetén az adatkezelés jogalapja az érintett hozzájárulása (GDPR 6. cikk a) pont). 
A pénzváltó által lefolytatott ügyfélazonosítási és –átvilágítási tevékenység részletes szabályait a pénzváltó Pmt. szerinti 
kötelező ügyfél-átvilágítás és adatkezelés rendjéről szóló ügyféltájékoztatója tartalmazza.
2. Az ügyfélazonosítással és -átvilágítással összefüggő adatkezelés
Az ügyfélazonosítás és -átvilágítás lefolytatásához és a személyazonosság igazoló ellenőrzéséhez szükséges adatok:
az adatkezelés célja kezelt személyes adat az adatkezelés jogalapja
eseti ügyleti megbízás esetén családi és utónév, születési hely és idő jogi kötelezettség teljesítése 
(Pmt.)
a 100 000,- forintot elérő vagy meghaladó 
összegű pénzváltás során 
elengedhetetlen a pénzváltást 
kezdeményező természetes személy 
azonosítása (ügyfél azonosítás),
családi és utónév, születési hely és idő, jogi kötelezettség teljesítése 
(Pmt.)
a 300 000,- forintot elérő vagy meghaladó 
összegű pénzváltás során 
elengedhetetlen a pénzváltást 
kezdeményező természetes személy 
átvilágítása (ügyfél-átvilágítása, mely 
magába foglalja azonosítását is)
családi és utónév, születési családi és 
utónév, születési hely és idő, 
állampolgárság, lakcím, ennek hiányában 
tartózkodási hely, azonosító okmányának 
száma és típusa, édesanya születési neve
jogi kötelezettség teljesítése 
(Pmt.)
az ügyfél-átvilágítás keretében 
elengedhetetlen a pénzváltást 
kezdeményező nem természetes személy 
(vállalkozás, szervezet) eljáró 
képviselőjének, eljáró 
meghatalmazottjának átvilágítása
családi és utónév, születési családi és 
utónév, születési hely és idő, 
állampolgárság, lakcím, ennek hiányában 
tartózkodási hely, azonosító okmányának 
száma és típusa, édesanya születési neve
jogi kötelezettség teljesítése 
(Pmt.)
az ügyfél-átvilágítás keretében 
elengedhetetlen a pénzváltást 
kezdeményező természetes személy, 
vagy nem természetes személy 
képviselőjének, meghatalmazottjának 
családi és utónév, születési családi és 
utónév, születési hely és idő, 
állampolgárság, azonosító okmányának 
száma és típusa, édesanya neve, 
jogi kötelezettség teljesítése 
(Pmt.)
személyazonosító okmányáról, valamint 
lakcímet igazoló hatósági igazolványának 
(lakcímkártyájának) lakcímet tartalmazó 
oldaláról másolatot készíteni 
azonosító okmányban található fénykép és 
aláírás
Lakcímkártya száma, lakóhely, 
tartózkodási hely, bejelentkezési idő
az ügyfél-átvilágítás során szükséges 
nyilatkozni a tényleges tulajdonosról 
a tényleges tulajdonos családi és utóneve, 
születési családi és utóneve, születési 
helye és ideje, állampolgársága, lakcíme, 
ennek hiányában tartózkodási helye, 
tényleges tulajdonosi érdekeltség jellege 
és mértéke (utolsó csak vállalkozás, 
szervezet ügyfél esetén) 
jogi kötelezettség teljesítése 
(Pmt.)
az ügyfél-átvilágítás során szükséges 
nyilatkozni arról, hogy a pénzváltást 
kezdeményező természetes személy, 
illetve a tényleges tulajdonos kiemelt 
közszereplőnek minősül-e
családi és utónév, kiemelt közszereplői 
érintettség jellege (kiemelt közszereplő, 
kiemelt közszereplő közeli hozzátartozója, 
kiemelt közszereplővel közeli 
kapcsolatban álló személy) és minősége (a 
Pmt. szerinti felsorolásból választandó) 
megnevezése, 
jogi kötelezettség teljesítése 
(Pmt.)
amennyiben a pénzváltási tranzakció 
összege eléri vagy meghaladja a 4,5 millió 
forintot, a pénzváltó köteles külön 
nyilvántartásban rögzíteni a tranzakciót 
kezdeményező személyes adatait
családi és utónév, születési családi és 
utónév, születési hely és idő, 
állampolgárság, lakcím, ennek hiányában 
tartózkodási hely, azonosító okmányának 
száma és típusa, édesanya születési neve, 
tranzakció típusa, pénzneme és értéke.
jogi kötelezettség teljesítése 
(Pmt.)
amennyiben a pénzváltási tranzakció 
összege eléri, vagy meghaladja a 10 millió 
forintot, úgy ennek teljesítéséhez az ügyfél 
kérésére induló előzetes engedélyezési 
eljárást szükséges lefolytatni, melyet a 
Bank folytat le és mely során a pénzeszköz 
forrásának igazolása is szükséges.
az ügyfél kérelemben meghatározott 
adatkör, annak részeként a pénzeszköz 
forrásának igazolására szolgáló 
dokumentumban található személyes 
adatok. 
jogos érdek (GDPR 6. cikk f) 
pont)
A pénzváltási szolgáltatás során a törvényi előírások értelmében az egyes személyes adatok rendelkezésre bocsátásának 
megtagadása vagy elmaradása esetén a szolgáltatás nem vehető igénybe, illetve annak igénybevétele meghiúsul. 
A 10 millió forintot elérő vagy meghaladó összegű pénzváltás esetén a pénzmosási kockázat megelőzése, valamint a 
pénzváltó, illetve a Bank fokozott igénye a pénzeszközeinek kontrolljára olyan jogos érdekek, melyek megelőzi az érintett 
érdekeit. A Bank jogos érdeke, hogy a Magyar Nemzeti Bank (MNB), mint felügyeleti hatóság által, a pénzmosás és a 
terrorizmus finanszírozás elleni küzdelem érdekében támasztott követelményeknek megfeleljen. Az MNB ajánlásában elvárja 
a pénzeszköz forrásának igazolását, mely elvárás teljesítése mint jogos érdek megelőzi az érintettek érdekeit.
Az adatkezelés időtartama
A pénzváltó, illetve a Bank részére átadott adatok esetén a Bank, az ügyfél-átvilágítás során rögzített személyes adatokat és 
személyes okmányok másolatát az átvilágítási intézkedéstől számított 8 évig, illetve az MNB, a NAV PEII, a nyomozó hatóság, 
az ügyészség vagy a bíróság megkeresése esetén a megkeresésben meghatározott ideig, de legfeljebb 10 évig köteles 
megőrizni.
3. Kockázatértékeléssel összefüggő adatkezelés
A pénzváltó a vonatkozó jogszabályi előírások alapján a rendszeres és/vagy nagy összegű, illetve a szokatlannak minősülő 
pénzváltási tranzakciókat köteles átvizsgálni (monitoring), melynek során az ügyfelek és ügyletek vonatkozásában 
kockázatértékelést végez, ügyfélprofilt alkot. 
A kockázatértékelés lefolytatásához szükséges adatok:
az adatkezelés célja kezelt személyes adat az adatkezelés jogalapja
rendszeres és/vagy nagy összegű, illetve 
a szokatlannak minősülő pénzváltási 
tranzakciók kötelező kockázatértékelése
családi és utónév, születési családi és 
utónév, születési hely és idő, 
állampolgárság, lakcím, ennek hiányában 
tartózkodási hely, azonosító okmányának 
száma és típusa, édesanya születési neve, 
jogi kötelezettség teljesítése 
(Pmt. és szűrőrendszerről 
szóló MNB rendelet)
devizajogi státusz, tranzakció típusa, 
pénzneme és értéke
pénzmosás és terrorizmus finanszírozás 
megelőzése céljából visszatérő ügyfélként 
elengedhetetlen kockázati profilt készíteni
családi és utónév, születési családi és
utónév, születési hely és idő, 
állampolgárság, lakcím, ennek hiányában 
tartózkodási hely, azonosító okmányának 
száma és típusa, édesanya születési neve, 
devizajogi státusz, tranzakció típusa, 
pénzneme és értéke
jogi kötelezettség teljesítése 
(Pmt. és szűrőrendszerről 
szóló MNB rendelet)
Az adatkezelés időtartama
A pénzváltó, illetve a Bank részére átadott adatok esetén a Bank, a kockázatértékelés és az ügyfélprofil készítés során 
rögzített személyes adatokat az átvilágítási intézkedéstől számított 8 évig, illetve az MNB, a NAV PEII, a nyomozó hatóság, 
az ügyészség vagy a bíróság megkeresése esetén a megkeresésben meghatározott ideig, de legfeljebb 10 évig köteles 
megőrizni.
4. A bizonylatolással összefüggő adatkezelés
A pénzváltó az ügyleti bizonylaton a számviteli jogszabályokban foglaltaknak megfelelő tartalommal személyes adatokat 
köteles rögzíteni. 
Az adatkezelés időtartama
A pénzváltó, illetve a Bank részére átadott adatok esetén a Bank, a személyes adatokat tartalmazó váltási bizonylatokat a 
Számviteli törvény értelmében a bizonylat kiállításától számított 8 évig, illetve az MNB, a NAV PEII, a nyomozó hatóság, az 
ügyészség vagy a bíróság megkeresése esetén a megkeresésben meghatározott ideig, de legfeljebb 10 évig köteles 
megőrizni.
5. A hamisgyanús készpénz bevonásával összefüggő adatkezelés
A pénzváltó köteles a hamisgyanús készpénz bevonása során a bevonásról készített jegyzőkönyvben a készpénzt átadó 
ügyfél személyes adatait rögzíteni. 
A jegyzőkönyvben feltüntetendő személyes adatok: 
az adatkezelés célja kezelt személyes adat az adatkezelés jogalapja
a hamisgyanús készpénz bevonása során 
elengedhetetlen a kézpénzt leadó 
természetes személy személyes adatait 
az átvétel tényét rögzítő jegyzőkönyvben 
feltüntetni
természetes személynél: családi és 
utónév, lakcím, azonosító okmány 
megnevezése és száma; jogi személynél 
és jogi személyiséggel nem rendelkező 
szervezetnél: a jogi személy vagy a jogi 
személyiséggel nem rendelkező szervezet 
megnevezése, székhelye, a képviseletében eljáró természetes személy 
jelen pont szerinti azonosító adatai
jogi kötelezettség teljesítése 
(19/2019 MNB rendelet)
Az adatkezelés időtartama
A pénzváltó a hamisgyanús készpénz átadójára vonatkozó személyes adatokat az MNB előírásai értelmében köteles az MNB 
és szükség esetén a vizsgálatot lefolytató bűnüldöző hatóság részére átadni, illetve a rögzített adatokat az átvételtől számított 
8 hétig köteles megőrizni. 
6. A kamerás megfigyeléssel összefüggő adatkezelés 
A pénzváltó a tevékenységére irányadó jogszabályi rendelkezéseknek megfelelően, köteles az ügyfélfogadásra nyitva álló 
helyiségben lezajlott folyamatokat a történtek későbbi rekonstruálását lehetővé tévő módon rögzíteni (kamerás megfigyelés). 
Ezen felvételekhez a pénzváltót megbízó Bank ellenőrzési, felügyeleti jogának gyakorolása, valamint vagyonvédelmi, a 
pénzmosás- és csalásmegelőzési, továbbá panaszkezelési feladatai ellátása érdekében jogos érdekből hozzáférhet, tárolhat 
és szükség esetén bizonyítékként felhasználhat.
A kamerás megfigyelés során rögzített személyes adatok: 
az adatkezelés célja kezelt személyes adat az adatkezelés jogalapja
a vonatkozó jogszabálynak való 
megfelelés
természetes személy arcképe, testi 
jellemzői
jogi kötelezettség teljesítése 
(pénzváltási Korm. rendelet)
a Bank ellenőrzési, felügyeleti jogának 
gyakorolása érdekében, valamint 
vagyonvédelmi, a pénzmosás- és 
csalásmegelőzési, továbbá 
panaszkezelési feladatai ellátása 
érdekében (a továbbiakban 
összefoglalóan biztonsági célból) 
természetes személy arcképe, testi 
jellemzői
jogos érdek
A Bank a pénzváltó kamerafelvételeihez online kapcsolattal valós időben is hozzáfér(het), illetve lehetősége van a látottak
rögzítésére a pénzváltótól függetlenül is, hogy a pénzváltó tevékenység végzése feletti ellenőrzési, felügyeleti jogát 
gyakorolhassa, valamint hatékonyan tudja elvégezni pénzmosás- és csalásmegelőzési, továbbá panaszkezeléshez fűződő 
feladatait. Ezzel összefüggésben a Bank jogosult a kamerarendszer által közvetített felvételek közül azokat, amelyen valamely 
esemény, incidens, visszaélésre utaló körülmény tapasztalható, rögzíteni, illetve jogosult továbbá, hogy a pénzváltó által 
rögzített képfelvételekhez ilyen esetekben hozzáférhessen. Az így rögzített, illetve a pénzváltó mentéséből átadott felvételeket 
a Bank önálló adatkezelőként kezeli, használja fel.
A pénzváltó a kamera-felvétel készítésről, illetve a kapcsolódó adatkezelésről a felvételi zóna határánál elhelyezett 
figyelemfelhívó jelzést (kamera piktogram jel) helyez el, és írásos tájékoztató formájában is tájékoztatást ad. 
Az adatkezelés időtartama
A pénzváltó a kamerás megfigyelés során rögzített személyes adatokat a pénzváltási tevékenységre irányadó jogszabály 
előírásai értelmében a rögzítéstől számított 50 napig köteles megőrizni. A határidő leteltét követően a pénzváltó köteles a 
készített felvételeket megsemmisíteni, amennyiben a rögzített felvételek alapján nem indul vizsgálat vagy ellenőrzés. 
Amennyiben a rögzítésre a Bank jogos érdeke alapján került sor, úgy a felvételek megőrzése e jogos érdek fennálltához, a 
rögzített felvételek alapján megindult vizsgálat vagy ellenőrzés jogerős lezárásáig tart. A Bank által rögzített, illetve a pénzváltó 
mentéséből átadott felvételek megőrzési ideje a konkrét felhasználási célokhoz igazodik, ezt követően a Bank haladéktalanul 
gondoskodik azok törléséről. Ezen körbe tartozó felvételek esetén a felvételeken szereplő érintettek adatvédelmi jogaikat a 
Bank adatkezelési tájékoztatójában foglaltak szerint gyakorolhatják, ezen jogok gyakorlásában a pénzváltó köteles 
lehetőségeihez mérten a Bankot segíteni.
7. A panaszkezeléssel összefüggő adatkezelés
A pénzváltó a panaszkezeléssel kapcsolatosan a vonatkozó jogszabályi rendelkezések alapján köteles biztosítani, hogy a 
pénzváltási tevékenységgel összefüggésben panaszt előterjesztő személyesen, telefonon vagy írásban közölje panaszát. 
A panaszkezeléshez az alábbi személyes adatok kezelése szükséges: 
az adatkezelés célja kezelt személyes adat az adatkezelés jogalapja
az érintett által kezdeményezett 
panaszkezelési eljárás lefolytatásához, a 
tények tisztázásához és a válaszadáshoz 
megadott személyes adatok
családi és utónév, születési hely és idő, 
lakcím, levelezési cím, telefonszám, email, panaszbejelentői minőség (ügyfél, 
meghatalmazott), panasz tárgya
jogi kötelezettség teljesítése 
(Hpt.)
Az adatkezelés időtartama
A pénzváltó tevékenységét érintő panaszok kivizsgálását minden esetben a Bank látja el. A Bank a panaszkezelés során 
rögzített személyes adatokat, illetve hangfelvételt a törvényi előírásoknak megfelelően a panaszügy lezárásáról számított 5 
évig köteles megőrizni. 
8. A kapcsolattartással összefüggő adatkezelés 
A pénzváltó, a visszatérő ügyfelekkel történő közvetlen kapcsolattartás érdekében, nyilvántartást vezet(het) ezen ügyfelei 
kapcsolattartási adatairól, ha ezen kapcsolattartáshoz az ügyfél hozzájárult: 
az adatkezelés célja kezelt személyes adat az adatkezelés jogalapja
az ügyféllel történő kapcsolatfelvétel, a 
pénzváltó és az ügyfél közötti 
kapcsolattartás
családi és utónév, telefonszám, e-mailcím az ügyfél hozzájárulása
Az adatkezelés időtartama
A pénzváltó a kapcsolattartáshoz megadott személyes adatokat a hozzájárulás visszavonásáig kezeli. A megadott 
hozzájárulás bármikor visszavonható a pénzváltó megfelelő elérhetőségein keresztül, és ezt követően ezen adatokat 
kapcsolattartási célból a pénzváltó nem használja.
9. Az adatokhoz való hozzáférés 
A kezelt személyes adatokhoz kizárólag a pénzváltó és a Bank munkavállalói férhetnek hozzá a feladataik teljesítéséhez 
szükséges mértékben és feladataik ellátása érdekében, az egyes munkakörökhöz kapcsolt mindenkor hatályos hozzáférési 
jogosultságok alapján. A pénzváltó valutapénztárosi munkakörben foglalkoztatott alkalmazottja az ügyfél-átvilágítás 
végrehajtása érdekében megismeri, a Bank panaszkezeléssel, pénzmosás megelőzéssel foglalkozó és bankbiztonsági 
munkavállalói és/vagy belső ellenőre a pénzváltó tevékenységének támogatása, illetve ellenőrzése során megismerhetik az 
érintettek személyes adatait. 
10. Adattovábbítás 
10.1. Jogszabályi kötelezettség teljesítésével összefüggő adattovábbítás
A pénzváltó, illetve amennyiben az közvetlenül a Bankot terheli, úgy a Bank, a jogszabályi kötelezettség teljesítése érdekében 
átadhatja, illetve továbbíthatja az ügyfél személyes adatait harmadik személynek. Így például a pénzváltás során 
bizonylatolásra a pénzváltó online pénztárgépet köteles alkalmazni, amely automatikusan (online) továbbítja a bizonylaton 
található személyes adatokat az adóhatóság számára, illetve a hamisgyanús készpénz átvételekor a jegyzőkönyvben rögzített 
adatokat továbbítja az MNB számára a hamisgyanús készpénz beküldésekor. Bűncselekmény gyanúja esetén pedig a 
nyomozóhatóság megkeresésre a pénzváltó a nyomozás sikeres lefolytatásához továbbítani köteles az érintett személyes 
adatait tartalmazó váltási bizonylatot, azonosító adatlapot, tényleges tulajdonosi nyilatkozatot vagy- amennyiben a felvétel 
még megvan – a kamerafelvételt az arra illetékes szervnek. 
A hatóságok számára továbbított személyes adatok: 
az adattovábbítás célja a továbbított személyes adatok az adattovábbítás jogalapja
a hamisgyanús készpénz bevonása során 
elengedhetetlen az érintett (a készpénzt 
átadó személy) személyes adatait az 
átvétel tényét rögzítő jegyzőkönyvben 
feltüntetni
természetes személynél: családi és 
utónév, lakcím, azonosító okmány 
megnevezése és száma; jogi személynél 
és jogi személyiséggel nem rendelkező 
szervezetnél: a jogi személy vagy a jogi 
személyiséggel nem rendelkező szervezet 
megnevezése, székhelye, a képviseletében eljáró természetes személy 
jelen pont szerinti azonosító adatai
jogi kötelezettség teljesítése 
(MNB rend.)
10.2. A Bank felé történő jelentési kötelezettségek teljesítésével összefüggő adattovábbítás 
A pénzváltó a Bankkal kötött megbízási szerződésben foglalt kötelezettségei teljesítése érdekében a konkrét pénzváltási 
ügylettel összefüggésben kezelt adatokat átadja a Bank számára (például, ha a tranzakció értéke eléri a 4,5 millió forintot, 
stb.).
11. Adatbiztonsági intézkedések 
A pénzváltó, mint a Bank megbízottja a GDPR, valamint pénzügyi intézmények, a biztosítók és a viszontbiztosítók, továbbá a 
befektetési vállalkozások és az árutőzsdei szolgáltatók informatikai rendszerének védelméről szóló 42/2015. (III. 12.) Korm. 
rendelet alapján köteles biztosítani az informatikai rendszere biztonságos működtetését és az adatok megfelelő védelmét.
A pénzváltó a pénzváltás során az érintett által megadott személyes adatokat az pénzváltó székhelyén/ telephelyein 
üzemeltetett valutaváltó programmal ellátott számítógépes rendszerein tárolja. 
A pénzváltó és a Bank az érintett személyes adatainak biztonsága érdekében technikai és műszaki, intézkedésekkel, 
hozzáférési jogosultságokkal védi a személyes adatokat a jogosulatlan hozzáférés vagy azok jogosulatlan megváltoztatása 
ellen. Így például a munkavégzéséhez szükséges mértékre korlátozzák a hozzáférési jogosultságokat, illetve naplózzák az 
egyes munkavállalók személyes adatokhoz való hozzáférését. 
Az érintettek személyes adatainak további védelmét szolgálja, hogy a pénzváltó adatkezelési és adatvédelmi, 
információbiztonsági tevékenységét támogatja és ellenőrzi a Bank is. 
12. Az érintettek adatkezeléssel kapcsolatos jogai
Az érintettet az alábbi jogok illetik meg:
a) tájékoztatást kérhet személyes adatai kezeléséről; 
b) kérheti személyes adatainak helyesbítését; 
c) kérheti személyes adatainak törlését vagy korlátozását;
d) tiltakozhat személyes adatának kezelése ellen; 
e) adatvédelmi jogainak megsértése esetén a pénzváltóhoz vagy a Bankhoz, továbbá az adatvédelmi hatósághoz 
(NAIH), valamint bírósághoz fordulhat.
13. Az adatkezeléssel kapcsolatos jogorvoslati lehetőségek
13.1. A pénzváltónál benyújtott megkeresés megválaszolása 
Amennyiben az érintett úgy véli vagy azt tapasztalja, hogy a pénzváltó jogellenesen kezeli személyes adatait, a felügyeleti 
hatósági vagy bírósági eljárás kezdeményezése előtt élhet a pénzváltónál vagy a Banknál a tiltakozás jogával, illetve a 
panaszbenyújtás lehetőségével.
Jogainak gyakorlásával kapcsolatos megkeresését a pénzváltónál vagy a Banknál az alábbiak szerint tudja előterjeszteni: 
 postai küldeményként az 1. pontban megjelölt levelezési címen,
 elektronikus levél formájában az 1. pontban feltüntetett e-mail címen,
 telefonon, azonosítás és hangrögzítés mellett az 1. pontban feltüntetett telefonszámon, valamint
 személyesen a pénzváltó székhelyén vagy bármely telephelyén az ügyfélfogadási időben.
A megkeresés kapcsán hozott intézkedésekről a kérelem beérkezésétől számított 1 hónapon belül a Bank tájékoztatja az 
érintettet, amely határidő a kérelem összetettségétől, illetve a kérelmek számától függően legfeljebb 2 hónappal 
meghosszabbítható. 
Amennyiben a pénzváltó vagy a Bank úgy dönt, hogy nem tesz intézkedést az érintett kérelmére, úgy a kérelem beérkezésétől 
számított 1 hónapon belül tájékoztatja az intézkedés elmaradásának okairól, valamint arról, hogy panaszt nyújthat be a 
felügyeleti hatóságnál vagy élhet bírósági jogorvoslati jogával.
13.2. Felügyeleti hatóság: a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóság 
Az érintett a személyes adatainak kezelésével kapcsolatban panaszt tehet az adatvédelmi felügyeleti hatóságnál, amennyiben 
megítélése szerint a pénzváltó, illetve a Bank adatkezelési tevékenysége sérti a GDPR rendelkezéseit. Magyarországon az 
illetékes felügyeleti hatóság a Nemzeti Adatvédelmi és Információbiztonság Hatóság (NAIH, címe: 1125 Budapest, Szilágyi 
Erzsébet fasor 22/c, postacíme: 1374 Budapest, Pf.: 603, telefon: +36 1 391 1400, fax: +36 1 391 1410, e-mail elérhetősége: 
ugyfelszolgalat@naih.hu, weboldala: http//naih.hu).
13.3. Bírósági eljárás kezdeményezése 
Az érintett ezeken felül bírósághoz fordulhat, amennyiben megítélése szerint a pénzváltó vagy a Bank a személyes adatok 
kezelésére vonatkozó jogszabályban vagy az Európai Unió kötelező jogi aktusaiban meghatározott előírások megsértésével 
kezeli adatait. A per – az érintett választása szerint – lakóhelye vagy tartózkodási helye szerint illetékes törvényszék előtt is 
megindítható. A bíróság az ügyben soron kívül jár el.
A jelen tájékoztatóban nem szabályozott és a pénzváltási tevékenységgel összefüggő 
kérdésekben a Takarékbank Zrt. mindenkor hatályos Általános adatkezelési tájékoztatójában 
foglaltak az irányadók, mely elérhető a Takarékbank Zrt. honlapján
(https://takarekbank.hu/takarekbank-adatkezeles# ), illetve bármelyik bankfiókjában